ルール一覧
「こういうときはこうする」をまとめたページです。わからないことは推測せず、空欄のまま残してください。 提出用の説明は はじめに（提出用）を先に見てください。
1
本文を貼る新しい問い合わせ画面で文章を入れる。
2
画面の指示どおり危なければ責任者へ。大丈夫ならチェックして返信。
3
送信済みにするコピーして送ったら、完了ボタンを押す。
ふだんの流れ（くわしく）
- 問い合わせ本文を貼る
- デスクが種類・危険度・不足情報・下書きを作る
- 担当者がわかった事実だけ追記する
- ふつうの案件はチェックしてからコピー送信
- 危ない案件は「責任者の仕事」へ送る
- 終わったら「送信済み」にする
類型別ポリシー
SNS投稿、法的措置、消費生活センターなどへの言及がある場合は慎重対応。返金・補償を安易に約束しない。責任者確認必須。
商品ページに誤りがあった場合や、届いた商品の状態に問題がある場合は個別確認が必要。交換・返金は責任者判断。
抽選結果を理由とした返金は原則として行っていない。確率・仕様の事実説明と丁寧な案内を行う。
発送依頼から発送までは通常3〜7営業日。進捗を確認したうえで案内する。到着日の断定は避ける。
未使用コインの返金は原則として行っていない。利用規約に沿って丁寧に説明する。
既存類型に当てはまらない。不足情報を洗い出し、必要なら責任者へ確認する。
なぜ品質と速度が上がるか
- 情報探索とゼロベース起案を、分類テンプレで短縮する
- エスカレーション基準をアプリ側で固定し、担当者差を減らす
- 禁止表現検知で、返金・交換の安易な約束を防ぐ
- 対応記録が案件単位で残るので、引き継ぎが容易
リスクと対策
- ルールの誤分類 → 担当者最終確認と再判定
- 事実の捏造 → 確認済み事実以外は断定しない運用
- 誤った補償約束 → 送信前フレーズ検知＋チェックリスト
- 個人情報の外部送信 → 本MVPはブラウザ内ルール解析（外部API不使用）
品質改善ループ（週次）
- 完了案件から誤分類・大きな修正が入った下書きを3件抜き出す
- ルール（キーワード/ポリシー/禁止表現）の更新案を作る
- 責任者が更新を承認し、バージョンとして残す
- 翌週のパイロット指標（時間・再問い合わせ・インシデント）を確認する
運用開始の次アクション
- 責任者が本ポリシーを承認する
- 初日オンボーディング（提出サマリの手順）を実施する
- 実問い合わせで1週間パイロット（問い合わせA〜E相当を含む）
- 注文・発送・抽選データの参照先を接続する（不足情報）
- メール/CSツール連携と社内認証・共有DBを追加する
- KPI（対応時間、エスカレーション率、再問い合わせ率）を計測開始