JAPAN TORECA CENTER

CS Desk

問い合わせ対応デスク

読み込み中…新規取り込み

はじめに（提出用）

選考お題への答えです。結論 → 対応例（問い合わせE） → 初日のやり方、の順で読めばOKです。操作を試すなら下の黄色いボタンから。

操作確認：下の「問い合わせEの案件を開く」→ 画面の「次の作業」に従って進める

結論

CS問い合わせ増への打ち手は、自動送信ではなく、担当者の判断支援デスク（CS Desk）を入れることです。危険度はルールで標準化し、返信下書きは Gemini 無料APIで作り、人が最終確認して送信します。

問い合わせEの案件を開くルール・運用を見る

As-Is / To-Be

As-Is（現状）
  • 担当者が読んで、商品/ユーザー情報を都度探す
  • 過去対応・社内ルールの場所が統一されていない
  • 責任者確認基準が担当者ごとに違う
  • AI下書きの使い方も属人的
To-Be（本案）
  • 取込と同時に分類・リスク・確認先・下書きがそろう
  • 類型ポリシーとエスカレーション基準をアプリ固定
  • 高リスクは責任者キュー必須
  • 対応記録を案件単位で残し、CSVで共有可能

責任者への判断材料（4点）

1. どのような運用になるのか

問い合わせ取込 → 一次判定 → 確認先チェック → 担当者確認 → （高リスクは責任者キュー）→ 下書き編集・チェック → 人が送信 → 案件記録。 週次で誤分類をルールへフィードバックします。

2. なぜ品質と速度が改善するか

ルール探索・ゼロベース起案・確認観点の洗い出しを短縮します。 危険案件の取りこぼしと誤約束をガードで防ぎ、担当者差を圧縮します。

3. どのようなリスクがあるのか

誤分類、事実の断定、返金・交換の誤約束、現場の未利用、ブラウザ個別保存の限界。 対策は人の最終確認、禁止表現検知、CSV引き継ぎ、パイロットです。

4. 運用開始のために次に何が必要か

ポリシー承認、初日オンボーディング、1週間パイロット、データ参照先の確認、 共有DB化、メール連携、KPI実測への置き換え。

Before / After（仮置き）

以下は提供情報に基づく実測ではなく、運用設計上の仮置きです。パイロット1週間で実測し置き換えます。
1件あたり対応時間

Before: 約15〜25分（探索・起案・確認待ち含む想定）

After: 約8〜12分（下書き＋確認観点が最初から出る想定）

責任者確認のばらつき

Before: 担当者ごとに基準が異なる

After: 類型ルールで自動振り分け。担当者判断の揺れを縮小

高リスク取りこぼし

Before: SNS言及などを通常対応してしまう恐れ

After: 強制エスカレーション＋送信前ガード

記録の再利用

Before: 形式・保存場所が不統一

After: 案件単位で統一保存。CSVで共有可能

初日オンボーディング（15分＋運用開始）

責任者
  1. 提出サマリ（/brief）と類型ポリシーを承認する
  2. パイロット対象（例: 全件 or サンプル20件）を決める
  3. エスカレーションの返信目安（例: 当日中）を仮決めする ※正式SLAは不足情報
  4. 初日は責任者キューを1日2回見る
CS担当者
  1. デモ案件A〜Eを1周操作する（15分）
  2. 実問い合わせを「新規取り込み」へ貼り、確認済み事実だけ記入する
  3. 高リスクは自分で返さず責任者キューへ送る
  4. 送信は下書きコピー運用。送信後に「送信済み」を押す
AIスペシャリスト
  1. 誤分類・誤下書きをチケット化してルール更新候補にする
  2. 週次レビュー（金曜15分）をセットする
  3. 本番利用時の Gemini 有料枠／データ学習オフ／社内キー管理を確認（不足情報）

パイロット成功条件

  • 担当者がプロンプトを独自改造せず、このアプリ手順だけで返信できている
  • SNS/交換要求案件が責任者キューに漏れていない
  • 「返金します」等の誤約束が送信されていない
  • 1件あたり時間とエスカレーション率を記録できている（仮置きの検証）

問い合わせA〜E 対応方針一覧

例 A抽選結果への不満

抽選結果理由の返金は原則不可。仕様説明＋丁寧案内。担当者対応可。

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例 B商品説明との不一致

ページ誤り/状態不良の可能性。個別確認。交換は責任者判断。

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例 C発送遅延

通常3〜7営業日。ステータス確認後に案内。到着日は断定しない。

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例 Dコイン返金

未使用でも原則返金不可。例外は責任者。

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例 ESNS言及＋即時返金

高リスク。即返金しない。責任者確認必須。（本提出の対応例）

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対応例：問い合わせE を選定

選定理由：SNS投稿示唆＋即時返金要求は高リスクです。一次スクリーニング・慎重な下書き・エスカレーション標準化の効果が一目で分かるため、A〜EのうちEを対応例に選びました。
顧客メッセージ

SNSに「当たりが入っていない」と書き込みます。今すぐ返金してください。

この案での対応手順

  1. 案件を取り込む（デモでは初期データとして投入済み）
  2. デスクが「SNS・法的言及 / リスク高 / エスカレーション要」と一次判定 （検知シグナル: sns、書き込み、今すぐ返金）
  3. 確認先ガイドに沿って事実を集め、分からないことは不足情報のまま残す
  4. 担当者は即返金せず、責任者キューへ送る
  5. 責任者方針例：「原則返金不可。事実確認後に回答。補償約束禁止。」
  6. 不足情報（注文番号など）を顧客へ依頼しつつ、慎重な文面で返信
  7. チェックリスト完了後に送信し、案件を「完了」として記録
SNS・法的言及リスク 高エスカレーション要
SNS・法的言及は個別確認／責任者判断が必要です
不足情報（推測しない）
  • 注文番号（または購入日時・商品名）
  • 担当者側で確認済みの事実（履歴・ステータス等）
  • 顧客の要求根拠（抽選不満か、別の不備か）
顧客向け返信下書き（一次作成例）
伊藤 健 様

この度はご連絡いただきありがとうございます。
ご指摘の内容について、現在確認を進めております。

抽選結果を理由とした返金対応は原則として行っておりません。
一方で、商品ページの記載内容やお届け状況に確認が必要な点がないか、事実関係を確認のうえ改めてご案内いたします。

お手数ですが、対象のご注文番号（または購入日時・商品名）をお知らせください。
確認後、責任者を含めて対応方針をご連絡いたします。今しばらくお待ちください。
日本トレカセンター カスタマーサポート
下書きに「今すぐ返金します」等を書き足すと、アプリが禁止に近い約束表現として警告し、送信済み操作を止めます。
実際の画面で問い合わせEを再現する責任者キューを見る

品質改善ループ（週次）

  1. 完了案件から誤分類・大きな修正が入った下書きを3件抜き出す
  2. ルール（キーワード/ポリシー/禁止表現）の更新案を作る
  3. 責任者が更新を承認し、バージョンとして残す
  4. 翌週のパイロット指標（時間・再問い合わせ・インシデント）を確認する

AIスペシャリストの役割は「一度作って終わり」ではなく、完了案件からルールを更新し続けることです。

引き継ぎ上の注意（共有）

  • 本MVPはブラウザの localStorage 保存です。別担当者PCとは自動共有されません。
  • 当面は「CSV出力」またはスクリーン共有で案件を渡してください。
  • 次フェーズで共有DB / 既存CSツール連携が必要です（不足情報: 現行ツール名）。

AIの使い方（実装方針）

危険度・責任者送りはルール判定、返信下書きは Gemini 無料APIです。自動送信はしません。人が最終確認して送ります。

  • キーワード＋類型優先度で分類（SNS言及は最優先）→ 再現性のある振り分け
  • 類型ごとのポリシー・確認先・チェックリストをアプリ固定
  • Gemini（gemini-2.5-flash）が返信下書きを生成。失敗時はテンプレにフォールバック
  • APIキーは担当者ブラウザの localStorage のみ（GitHub Pages向け）。リポジトリには置かない
  • 禁止表現スキャンで誤約束を防止（Gemini後も必ず通す）
デモ手順：右上「AIキー設定」→ AI Studioでキー発行 → 案件を開いて「AIで下書きを作り直す」

リスク（AI利用）

  • Free Tier はプロンプトが Google 製品改善に使われる場合あり（本番は有料＋ポリシー確認が必要）
  • 無料枠のレート制限で下書き生成が失敗しうる（その場合テンプレで継続）
  • 丁寧な誤案内が起きうる → 送信前チェックと禁止表現ガードで抑える
  • APIキーをブラウザに置くため、共有PCでは使わない／使い終わったら消す

不足情報（現時点では決め打ちしない）

  • 問い合わせチャネル（メール / フォーム / チャット等）
  • 月間件数・類型別割合・平均対応時間（Before/After仮置きの実測値）
  • 商品マスタ / 抽選結果 / 発送ステータスの参照方法
  • 本番向けの社内キー管理・有料枠／データ学習オフの方針
  • 「PSA10確定」等の表記の保証範囲
  • コイン返金の例外条件の有無
  • 責任者の対応可能時間帯・エスカレーションSLA
  • 現行のCSツール / 共有ドライブの正式な置き場